24 a 30 de dezembro de 2009

Lojistas devem se preparar para a ‘semana da troca’

Todo ano, passadas as festas, o consumidor retorna às lojas com o principal propósito de trocar os presentes de Natal. O varejo, em geral, já considera o período, que começa no primeiro dia útil do ano, como “a semana nacional da troca” e aceita, por pura liberalidade, realizar a substituição de produtos com defeito.
O afluxo de clientes no período aos centros de compras é visto pelos comerciantes como uma excelente oportunidade para incrementar as vendas na época de férias. “A troca é um grande apelo para promover produtos, mostrar a coleção nova, liquidar itens que estão sem grade de número ou cor. Ou seja, é um excelente momento para os negócios”, enfatiza Nabil Sahyoun, presidente da Associação Brasileira de Lojistas de Shopping (Alshop).
Aproveitar o momento

Mas, para tanto, o lojista precisa criar estratégias, tendo em vista que a pessoa que entra na loja para solicitar uma troca pode ser um novo consumidor e, talvez, aquela seja sua primeira visita ao estabelecimento. “Assim, conquistá-lo e retê-lo é fundamental.”
O setor varejista sabe que a recusa para trocar os presentes de Natal significa um sério risco de perder o cliente, além de passar uma imagem antipática. “Os consumidores mandam no mercado. O comerciante que não aceita suas solicitações oferece aos concorrentes uma grande oportunidade de encantá-los”, alerta o presidente da Alshop. Para evitar problemas futuros na hora da troca, as providências devem ser tomadas antes mesmo da venda ser consumada. Mesmo sendo um período muito conturbado para conversar com os clientes, em razão do movimento intenso, o varejista deve informá-los sobre os procedimentos para realizar a substituição.

De olho na lei

Os varejistas de brinquedos, CDs, livros, jogos, etc., não são obrigados a realizar trocas, mas devem manter no estabelecimento um item fora da embalagem para manuseio do consumidor, como determina a Lei Estadual 8.124/92 – esse procedimento é objeto de fiscalização pelo Procon e, quando não é cumprido, o lojista pode ser multado. “O cliente tem o direito de ser informado sobre o que está comprando. Produtos lacrados não permitem o manuseio por parte das pessoas”, explica a assistente de direção do Procon.

Uma estratégia para conquistar os clientes

A troca de produtos sem defeito, em qualquer época do ano, não é prevista pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). “Mas ela se torna obrigatória a partir do momento em que o fornecedor documentou essa possibilidade por meio de etiqueta fixada no produto ou por cartaz na loja, informando não realizar substituição aos sábados”, explica Valéria Cunha, assistente de Direção do Procon-SP. Detalhe: ao impedir as trocas aos sábados, o fornecedor admite relizá-la nos outros dias da semana.
Nem mesmo no caso de produtos com vício (defeito), a troca precisa ser feita de imediato. O artigo 18 do CDC assegura ao fornecedor o prazo de 30 dias para efetuar o reparo e só o obriga a substituir o produto se, passado um mês, o item não retornar às mãos do cliente. Segundo Valéria, a substituição de produtos sem defeitos é uma liberalidade do fornecedor que se constitui num diferencial para a loja.

Produto com defeito vai para o conserto

O cliente não pode recusar o serviço de reparo do produto oferecido pelo fabricante, uma vez que o Código de Defesa do Consumidor estabelece o prazo de 30 dias para o vício ser sanado. Essa decisão é do juiz da 8ª Vara da Fazenda Pública de Brasília, que cancelou uma multa de R$ 18 mil contra uma empresa de celular por causa de defeito no aparelho telefônico.
Conforme o processo, o consumidor recusou a assistência técnica oferecida pela empresa e exigiu a imediata substituição do telefone, alegando tratar-se de produto essencial. Ele também entrou com ação no 7º Juizado Especial de Brasília, na qual o feito foi extinto, sem apreciação do mérito, por ilegitimidade passiva, ou seja, impossibilidade de a empresa ser réu no processo.
A companhia, em sua defesa, alegou que o vício do produto não foi sanado por culpa exclusiva do consumidor, que retirou o telefone do conserto antes do prazo previsto em lei. Ao decidir a questão, o juiz defendeu a regra geral – que permite o conserto do produto defeituoso – não poderia ser afastada por simples vontade do cliente.
Ele pondera “sobre a subjetividade do termo essencial, destacando que a simples expectativa de uso imediato do produto não serve como balizador, sob pena de convolar a exceção em regra”.