Comportamento |
Atendimento, a alma do negócio |
Pelo menos 68% dos consumidores mudam de fornecedor quando não gostam do atendimento, segundo Cláudio Queiroz, professor de pós-graduação em Gestão de Marketing da Faculdade Armando Álvares Penteado.
De acordo com Queiroz, se não prepara seus funcionários para atender bem o cliente, a empresa pode perder em minutos uma imagem conquistada em décadas à custa de investimentos pesados em propaganda. Confira a seguir quais são os erros considerados mais comuns nessa área e as sugestões do especialista para a conquista de mais eficiência. |
Três pontos fundamentais para manter o cliente.
- Confiabilidade quanto aos serviços e à honestidade da empresa.
- Capacidade de resposta rápida às demandas.
- Empatia para entender as necessidades do cliente.
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Alguns pecados do atendente
- Apatia.
- Dispensa o cliente a qualquer preço.
- Frieza, nem sequer olha para o cliente.
- Automatismo. Tipo robô, ligado no automático.
- Livro de regras. Em resposta a uma solicitação, começa a citar normas.
- Passeio. A tentativa de se livrar do cliente o leva, literalmente, à exaustão.
- Condescendência. Paternalista, resolve a dúvida ou necessidade do cliente e oferece benefícios extras que nem sempre estão nos planos da empresa.
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O que fazer
- Investir em comunicação interna é o primeiro passo.
- Perfil. Os funcionários têm de ter o perfil certo para a atividade.
- Treinamento. Além de preparar os funcionários para responder a todas as dúvidas do cliente, inclusive com informações sobre a sua rotina operacional.
- Visão sistêmica. Treinar o funcionário para ser um prestador de serviços.
- Sensibilidade. O vendedor/atendente precisa saber se colocar no lugar do cliente.
- Receptividade e cortesia. Quando faz uma reclamação, o cliente acredita que a empresa é como um todo e não apenas um setor.
- Flexibilidade. Além de cordial, o bom atendente precisa ser flexível.
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